CRM -
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Autora: Licda. Antonieta Muralles
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Autora: Licda. Antonieta Muralles
Herramientas para el conocimiento dentro del entorno de herramientas para la Gestión del Conocimiento,
podemos mencionar:
podemos mencionar:
Engloba 2 conceptos que hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a todas las aplicaciones informáticas, tanto de software como hardware, conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información como resultado con el objetivo de medir y retroalimentar la estrategia de negocio.
El CRM consiste en una estrategia de una organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferente canales o medios de comunicación.
El CRM nos ayuda a tener una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. No se trata de implementar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada trabajador de una empresa con independencia del papel que desempeña en ella.
Tecnología: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: email, fuerza de ventas, internet, teléfono, etc. Y analizarla para reconocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Aun que son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que adquieren vital importancia:
El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente, es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes, con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. La información se optimiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientadas a las necesidades de negocio, se debe tomar en cuenta que el DataWarehouse necesita para optimizar y explotación de los procesos de la información. De esta forma, se establecen relaciones causales entre los datos con un objetivo de negocio predeterminado. Unas de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información en el Data Mining esta tecnológica está basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse. En sentido figurado es la misma donde quedan todos los datos de los clientes.
La finalidad de Data Mining, es obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de los clientes, entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios, descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.
Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio
de los clientes.
-DATA WAREHOUSE
-DATA MINING
Recursos humanos: Las personas de la compañía son, al final la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia, pero sobre todo formarles en que esta nueva cultura de servicio al cliente. Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ... una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
CRM
El CRM consiste en una estrategia de una organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferente canales o medios de comunicación.
El CRM nos ayuda a tener una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. No se trata de implementar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada trabajador de una empresa con independencia del papel que desempeña en ella.
Está orientada y centrada a los clientes para ello es necesario apoyarse sobre tres pilares fundamentales:
Tecnología: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: email, fuerza de ventas, internet, teléfono, etc. Y analizarla para reconocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Aun que son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que adquieren vital importancia:
El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente, es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes, con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. La información se optimiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientadas a las necesidades de negocio, se debe tomar en cuenta que el DataWarehouse necesita para optimizar y explotación de los procesos de la información. De esta forma, se establecen relaciones causales entre los datos con un objetivo de negocio predeterminado. Unas de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información en el Data Mining esta tecnológica está basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse. En sentido figurado es la misma donde quedan todos los datos de los clientes.
La finalidad de Data Mining, es obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de los clientes, entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios, descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.
Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio
de los clientes.
de los clientes.
-DATA WAREHOUSE
-DATA MINING
Recursos humanos: Las personas de la compañía son, al final la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia, pero sobre todo formarles en que esta nueva cultura de servicio al cliente. Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ... una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
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Customer Relationship Management CRM
CRM, Customer Relationship Management: Users Top
TOMAS SANTORO /FUNDADOR SUMA CRM
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TOMAS SANTORO /FUNDADOR SUMA CRM
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