Computacion

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Caso de estudio

Banco Industrial

Caso de Estudio

Creación, uso, transferencia, aprendizaje y ejecuciòn

Sistemas de Gestión de  Conocimiento

Resumen

El presente ensayo de  ¨ análisis de caso de estudio¨, realizado a Banco Industrial, Guatemala, busca mostrar que existe una alta coincidencia entre el concepto, el enfoque, la aplicación entre el concepto académico y la ejecución que tienen las organizaciones sobre las Herramientas de la Gestión del Conocimiento, buscando la transferencia del conocimiento a clientes internos como externos en un entorno de seguridad.

Palabras Clave:  a) Herramientas, b) Gestión del Conocimiento, c) Organizaciòn, d) Banca, e) seguridad.

Introducciòn

Día a día el mercado bancario de Guatemala y a nivel mundial han llegado a tener un alta dependencia de los sistemas digitales, para gestionar el conocimiento interno y brindarle con esto al cliente la facilidad de obtener informaciòn eficaz de sus movimientos financieros con la total seguridad del resguardo de la información.

Y debido a ello, Banco Industrial se convierte en la organización para estudiar su comportamiento organizacional en función de cómo gestionan el conocimiento en ambas vías para el logro efectivo de logro de su planeación estrategica. Ya que ha sido líder bancario en nuestro país y en las últimas decadas ha penetrado e incursionado en el mercado bancario, en servicios financieros de banca personal, empresarial, inversiones, bolsa de valores, entre otros.

Obteniendo con esto la transferencia del conocimiento interno y externo de una forma estrategica empresarial que integra el mercado Guatemalteco, brindando estabilidad, seguridad y empleabilidad, aportando una ventaja decisiva frente a su competencia.

Este estudio se orientó a identificar qué se entiende por gestión del conocimiento y cuales son las herramientas con las que se cuenta al momento de la transferencia de informaciòn . Ya que existe una gran diferencia en la importancia que cada organización da a las variables ejecutables de su administración. Estos resultados se obtuvieron de una investigación realizada en dos fases: una de revisión teórica, relacionada con el concepto y los enfoques de gestión del conocimiento y otra de trabajo de campo, a partir de entrevistas a 5 colaboradores del Banco Industrial y  a 5 personas cuentahabientes de esta entidad bancaria.

Antecedentes

Banco Industrial, S.A es una institución financiera 100% guatemalteca, que pertenece a Corporación Bi. Fue fundado en 1968 y con el paso del tiempo ha tenido un crecimiento exponencial que permite brindar una amplia gama de productos y servicios financieros, y es capaz de competir eficientemente bajo cualquier estándar bancario internacional, siendo el único banco del país en estar calificado por las tres agencias calificadoras más prestigiosas del mundo: Standard & Poor’s, Moody’s Investors Service y Fitch Ratings, por lo que está catalogada como la organización financiera más importante de Guatemala y una de las más grandes a nivel Centroamericano.

Banco Industrial ha sido nombrado como “El Mejor Banco de Guatemala” en numerosas ocasiones por Euromoney, Latin Finance, The Banker y América Economía Intelligence, este último también reconoció a Banco Industrial como el “Banco N.º 11 de Latinoamérica” y el “N.º 46 entre los 250 mayores bancos de América Latina”. Estos logros son consecuencia de los excelentes resultados de la institución, de la aplicación de estándares internacionales en sus operaciones, del desarrollo de innovadores servicios y productos para sus clientes, la dirección gerencial de Corporación Bi, el esfuerzo y la entrega de más de 7,000 colaboradores de Banco Industrial.

El equipo directivo y gerencial de Corporación Bi, está integrado por un selecto grupo de profesionales, todos ellos con grados de Maestrías, quienes tienen a su cargo las divisiones más importantes de la organización, éstas son: Banca Empresarial, Banca de Personas, Banca Internacional, Operaciones, Tecnología y Control Interno; y junto a los más de 7,000 colaboradores, buscan la innovación en sus procesos y una mayor eficiencia para que los clientes puedan recibir un amplio menú de excelentes productos y servicios financieros al mejor precio.

-          Misión: El desarrollo de nuestros Colaboradores, Clientes, Accionistas, Corporación y de nuestra comunidad.

-          Visión: Ser la primera opción para los centroamericanos y la institución financiera más grande de Centroamérica.

-          Valores: Entrega, Trabajo en Equipo, Innovación, Amor a la Patria, Integridad.

-          El Consejo de Administración de Banco Industrial, S.A. es designado por la Asamblea

de Accionistas por el término de un año, y está constituido por siete Directores propietarios y siete Directores suplentes.
      Su principal objetivo es ejercer liderazgo de negocios dentro de un perfil de prudencia y control interno efectivo que permite que los riesgos sean evaluados y administrados conveniente y oportunamente.  Así mismo el Consejo de Administración asegurará que los recursos financieros y humanos del Banco sean los adecuados para lograr los objetivos, metas y fines planteados.  
      Las leyes guatemaltecas prohíben que una persona funja como Director en una entidad financiera cuando cuenta con una posición similar en otros bancos u otro grupo financiero.  Dicha prohibición tiene por objeto el asegurar que las decisiones que tome el Consejo de Administración sean objetivas y libres de conflictos de interés. Todos los Directores electos en Banco Industrial se encuentran en cumplimiento con dicha ley.  
      El Consejo de Administración está conformado por las siguientes personas, nombradas en la última sesión de la Asamblea General de Accionistas celebrada el 23 de abril del 2,018: 

Directores titulares

Lic. Juan Miguel Torrebiarte Lantzendorffer	Presidente
Lic. Julio Ramiro Castillo Arévalo	Vicepresidente
Sr. José Antonio Arzú Tinoco	Vocal Primero
Lic. Juan Alfonso Solares Camacho	Vocal Segundo
Sr. Federico Francisco Maria Köng Vielman	Vocal Tercero
Lic. Luis Andrés Gabriel Bouscayrol	Vocal Cuarto
Lic. Tomás José Rodríguez Schlesinger	Vocal Quinto

Directores suplentes

Lic. Guillermo Arias Millelot	Director
Lic. Ernesto José Viteri Arriola	Director
Lic. José Roberto Bouscayrol Lemus	Director
Ing. Eduardo Antonio Herrera Alvarado	Director
Lic. José Andrés Castillo Arenales	Director
Ing. Juan Luis Bosch Gutiérrez	Director
Ing. Juan Antonio Godoy Barrios	Director

Administradores:        

El equipo Gerencial está conformado por las siguientes personas, quienes poseen entre diez y cuarenta y cinco años de pertenecer a Banco Industrial:

Lic. Diego Pulido Aragón	Gerente General
Ing. Luis Rolando Lara Grojec	Gerente División Banca Empresarial
Ing. Edgar René Chavarría Soria	Gerente División Banca Personal
Ing. Juan Carlos Martínez Noack	Gerente División Tecnología
Ing. Luis Fernando Prado Ortiz	Gerente División Internacional
Ing. Ricardo Elias Fernandez Ericastilla	Gerente División Operaciones
Lic. Edgar Abel Girón Monzón	Gerente División Contraloría
Licda. Annabella Samayoa de Bolaños	Gerente Administración de Riesgos
Lic. Juan Pablo Aguilar López	Asistente Gerencia General-RRHH
Licda. Claudia Scheel Montenegro	Oficial de Cumplimiento
Ing. German Alejandro López Véliz	Oficial de Seguridad de TI

¿ Como ha logrado Banco Industrial la documentaciòn, el resguardo y la transferencia del conocimiento ?

        ¨ Según Pinto (2008, pag 17), En la sociedad del conocimiento, la supervivencia de las empresas depende, en gran medida, de su capacidad de ser competitivas y para ello se considera necesario ser innovadoras y gestionar adecuadamente su conocimiento, la capacidad de innovación y gestión del conocimiento de cada organización depende, además, de los métodos de gestión internos y de las redes en las que la empresa es capaz de participar¨.

Banco Industrial ha desarrollado un modelo de integración de los Sistemas de Gestión de Conocimiento

      
Existe una múltiple disciplina inherente a la visión del Banco en la ejecución de la misión integrando los sistemas de la gestión del conocimiento durante la mitad de un centenar de años, adaptándose a la existencia de diferentes perspectivas para el desarrollo y el estudio de los sistemas y modelos de gestión con las herramientas tecnológicas, agrupándolos de la siguiente manera:


1. Modelos para almacenamiento: Acceso

o Físico

o Digital

2. Transferencia de conocimiento: Enfatizan el desarrollo

o Metodologías

o Estrategias

o Técnicas para almacenar el conocimiento disponible en el Banco.

3. Modelos con énfasis sociocultural:

o Centrados en el desarrollo de una cultura organizacional adecuada para el desarrollo de procesos de gestión del conocimiento.

4. Modelos con énfasis en la tecnología:

o Destacan el desarrollo y la utilización de sistemas y herramientas tecnológicas para la gestión del conocimiento.

De acuerdo al modelo de McAdam y McCreedy (1999), se identifica a Banco Industrial con una estrategia de modelos de gestión del conocimiento en tres enfoques:

a) Enfoque tecnocrático que pone su énfasis en la tecnología utilizada para las bases de datos y el conocimiento construido como estrategia generadora de valor organizacional.

b) Enfoque económico que enfatiza la medición y el desarrollo de los activos intangibles de las organizaciones para una mejor eficacia en el logro de los objetivos organizacionales.


c) Enfoque comportamental que resalta la importancia de las personas como poseedoras o creadoras de conocimiento como recurso estratégico sostenible para la competitividad empresarial.

El conocimiento explícito es el que puede ser codificado, es formal y sistemático y generalmente se encuentra en libros, archivos de información de las organizaciones, bases de datos y programas de computador, mientras que el conocimiento tácito es más personal, es difícil articularlo y sus raíces primarias están en las experiencias contextuales.

Y para la creación del conocimiento tácito y explícito se manifiesta de 4 formas de conversión de conocimiento:

1. Sociabilización (convertir conocimiento tácito a tácito) es un proceso que consiste en compartir experiencias con otra u otras personas y se puede realizar mediante el diálogo o la observación.


2. La exteriorización (convertir conocimiento tácito a explícito) es el proceso de transformar el conocimiento tácito en conceptos explícitos o comprensibles para cualquier persona y que esta pueda hacer uso del mismo

3. La combinación (convertir conocimiento explícito a explícito) consiste en sistematizar los conceptos de tal forma que se crea un sistema de conocimientos dado por el intercambio o combinación de conocimiento a través de diferentes medios (documentos, juntas, conversaciones, etc.)

4. la internalización o interiorización (convertir conocimiento explícito a tácito) se da cuando se analizan las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los conocimientos y que se incorpora como conocimiento tácito de los integrantes de la organización en la forma de modelos mentales compartidos o en prácticas de trabajo.

Esquema de Sistemas de Gestión del Conocimiento

Colaboradores   
           

7, 000 a nivel nacional, contratados según sus competencias para ocupar un puesto dentro de la Corporación, aprender, ejecutar y crear nuevos conocimientos para la innovación organizacional. Planes de Carrera, inducción, crecimiento y beneficios adicionales.

Tecnología         

Cuenta con infraestructura edificios, redes, servidores, software, equipo desde la agencia central hasta las sucursales a nivel nacional, que permite la conexión inmediata a la información y con esta gestionar el conocimiento de la organización.

Banca Personal        

Tiene una cartera de servicios financieros como, cuentas monetarias, cuentas de ahorro, inversiones, tarjetas, créditos, servicios internacionales, Seguros, Servicios fiduciarios, otros.

Programas de lealtad y beneficios, microcréditos.

Banca Empresarial  

Cada empresario cuenta con todos los servicios necesarios para que su gestión empresarial se lleve a cabo de acuerdo al Sistema de Pagos y Transferencias nacional e internacional, así como las Pymes cuentan con el respaldo financiero.

Banca Electrónica

Se cuenta con una plataforma de conocimiento digital que es amigable para el usuario, y confiable en el manejo de la información de sus cuentahabientes como BI en Línea, Bi Banking, Banca Móvil, Tips de Seguridad de internet, descargas, servicios electrónicos, boletos de ornato, Banca Sat.

Banco Industrial transmite generacionalmente

            ¨ Para Kumar (2005) la gestión del conocimiento es un proceso que consiste en recolectar y hacer uso de la experiencia colectiva y la transmisión de conocimiento se          lleva a cabo a través de la comunicación: en una economía global, los empleados,     compañeros, proveedores y clientes necesitan compartir el conocimiento para ganar         eficiencia en la cadena completa de abastecimiento¨.

El objetivo de los sistemas de gestión de Conocimiento de Banco Industrial

1.      Toma de decisiones

2.      Cultura organizacional

3.      Competitividad

Los resultados de este Sistema de gestión del conocimiento hace competitiva a una organización en la medida en que le proporciona conocimientos acerca de la competencia, el mercado y las tendencias que surgen en el entorno, así como los conocimientos sobre procesos técnicos que le permiten hacer cambios rápidos e innovadores en los procesos o en el producto, con la intervención de:

o   Directivos

o   Colaboradores

o   Cuentahabientes

Desde el punto de vista de la empresa, el conocimiento se constituye en una importante fuente de ventaja competitiva dado que es más complejo que los procesos de almacenar, manipular y procesar información, ya que el conocimiento se transforma.

En conclusión

Banco Industrial es organización de servicios financieros que le interesa la rápida y efectiva adquisición de conocimientos para obtener ventajas competitivas traducidas en una sociabilización entre áreas, otras empresas pertenecientes a la multinacional y demás público de la empresa a través del uso de tecnologías de la información que le permiten mejorar su desempeño. También obtienen ventajas cuando el conocimiento facilita la toma de decisiones acertadas y orientadas a maximizar el beneficio

Por ser una organización financiera líder en el mercado, la gestión del conocimiento es la estructuración de un sistema de información sólido que conforma el soporte de la creación, transferencia y aplicación del conocimiento en la organización.

Esta organización pone énfasis en la utilización de tecnologías y del conocimiento construido para gestionar su conocimiento, por eso se puede decir que asume una postura tecnocrática.

Referencias

Espiral del conocimiento de Nonaka y Takeuchi (1999) y los pasos fundamentales de Wiig (2004).

Amaya, W. y Pérez, J. (2003). Gestión del conocimiento y universidad como institución generadora de conocimiento. Revista Ingeniería, 3(1), 64-70.

Fuente: https://blog.corporacionbi.com/noticias/boletin-banco-industrial-cumple-50-anos-en-guatemala

La Gestión del Conocimiento y las Herramientas 2

Customer Relationship

coles, 24 de octubre de 2018

CRM -
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Autora:  Licda. Antonieta Muralles

Herramientas para el conocimiento dentro del entorno de herramientas para la Gestión del Conocimiento, 

podemos mencionar:

Engloba 2 conceptos que hace referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a todas las aplicaciones informáticas, tanto de software como hardware, conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información como resultado con el objetivo de medir y retroalimentar la estrategia de negocio. 

El CRM consiste en una estrategia de una organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferente canales o medios de comunicación.

El CRM nos ayuda a tener una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. No se trata de implementar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada trabajador de una empresa con independencia del papel que desempeña en ella.

Está orientada y centrada a los clientes para ello es necesario apoyarse sobre tres pilares fundamentales:

Tecnología: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: email, fuerza de ventas, internet, teléfono, etc. Y analizarla para reconocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Aun que son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que adquieren vital importancia:

El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente, es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes, con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. La información se optimiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientadas a las necesidades de negocio, se debe tomar en cuenta que el DataWarehouse necesita para optimizar y explotación de los procesos de la información. De esta forma, se establecen relaciones causales entre los datos con un objetivo de negocio predeterminado.  Unas de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información en el Data Mining esta tecnológica está basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse. En sentido figurado es la misma donde quedan todos los datos de los clientes.       

La finalidad de Data Mining, es obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de los clientes, entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios, descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.

Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio 
de los clientes.  

        -DATA WAREHOUSE
        -DATA  MINING

Recursos humanos: Las personas de la compañía son, al final la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia, pero sobre todo formarles en que esta nueva cultura de servicio al cliente. Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso. 

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ... una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. 

CRM

VENTAS                                                                 

 

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INFORMES

BIBLIOGRAFIA

LIBRO

Customer Relationship Management CRM

CRM, Customer Relationship Management: Users Top

TOMAS SANTORO  /FUNDADOR  SUMA CRM